5 tipů jak na péči o zákazníky

Bohužel dobrá zákaznická péče není vždy úplně procházka růžovým sadem. Je však několik možností jak rychle a efektivně zvládat přicházející problémy ze strany zákazníka. Většina dotazů směřující na podporu bývá ohledně dopravy, reklamace případně možných úprav objednávky.



1. Odpovězte na otázky, ještě než jsou vysloveny

No jasně, být vědma je přece hračka..

Jednu takovou vědmu můžete mít na webu i vy. Jmenuje se FAQ (frequently asked questions) neboli nejčastěji kladené otázky. Neuvěříte, kolik času vám tato část stránky může ušetřit. Do FAQ můžete zahrnout cokoliv. Od doby dodání, přes možnosti platby až po doporučenou péči o výrobky.


Kromě FAQ části je ale vhodné rozptýlit obavy přímo na produktové nebo zkrátka na prodejní stránce. Využijte tyto informace ve svůj prospěch a zodpovězte to nejdůležitější ještě dříve, než se zákazník rozhodne odejít. Zákaznický servis spočívá v tom, že znáte problémy svých klientů předem a dokážete je rychle a elegantně vyřešit. Každý ocení, když jim ukážete, že nejsou jen jedni z "davu".


2. Styl a tón komunikace

Pro dobrou komunikaci se zákazníky byste si nejdříve měli určit, jak s nimi budete hovořit. Tento styl by měl odpovídat vaší značce a ideálnímu klientovi. Tento bod byste měli mít stanovený už na začátku podnikání. Takže budete zákazníkovi tykat nebo vykat? Jak staří jsou vaši zákazníci? Budete používat slang nebo odborné termíny? Chcete znít přátelsky nebo profesionálně?


Důležitým pravidlem je být v komunikaci konzistentní. Hlavně v případě e-shopu platí - nenechte se ovládat emocemi. Samozřejmě se může stát, že vás zákazník něčím naštve. Může to být vulgární komentář nebo rozhořčený mail. Ať už je vám zpráva jakkoliv nepříjemná, když nemůžete odpovědět kladně, tak alespoň neutrálně.


*Co se týče negativních komentářů, můžeme jich v určité míře i využít. Na negativní komentář můžete reagovat vysvětlením nebo se můžete zákazníka zeptat, jak by vaše služby či produkt zlepšil. Tím se rozvine diskuze a ve finále může zákazník přijít i na to, že se v něčem mýlí. - Samozřejmě ne vždy to tak je, jen udávám příklad, že i s negativními komentáři se dá vyjít.



3. Zprávy a komentáře

Ačkoliv toto téma není vyloženě spojené s péčí o zákazníky, je škoda ho nezmínit. Spousta podnikatelů si platí propagace například na Instagramu. Při nárůstu komentářů nebo i jen obyčejných reakcí od sledujících nedělají nic. Avšak tady právě je možnost komunikovat se sledujícími. Budovat vztahy ke značce a zvyšovat tak možnost případné konverze. Nenechávejte si tuto drahocennou konverzi utíkat. Mnozí platí spoustu peněz za reklamy, které jim tyto reakce přivedou na jejich účet.


 

Čím je pro zákazníka komunikace rychlejší a jednodušší, tím lépe.

 

4. Vyřízení problému

Většinou se problémy a jejich řešení opakují. Ať už podnikáte sami nebo máte okolo sebe tým lidí, určitě se vyplatí udělat si takovou šablonu nejčastějších problémů. Tato šablona popisuje problém a následně možná řešení. Pak budou všichni vědět, co mají dělat a budete si lépe držet standard odpovědí.


5. Platformy

Vždy je nejlepší odpovídat na tom komunikačním kanále, kde byl dotaz podán. Pokud vám jako obchodníkovi přijde zpráva na Facebook, odpovídejte na Facebooku. Nepište zákazníkovi, ať vám pošle dotaz na Instagramu.



6. Bonusová hodnota

Další cestou jak dát zákazníkovi najevo je také přidaná hodnota. Tím myslím třeba balení. Představte si, že objednáte například povlečení. První variantou je, že přijde v krabici nebo balíčku. Po rozbalení nahoře najdete jen fakturu a povlečení zabalené v igelitu. Jaký z toho máte pocit? Jste rádi, že balíček přišel, ale při případném doporučení či dalším objednávání se 100% nevrátíte k této firmě, ale porozhlédnete se i jinde. Oproti tomu, když vám přijde balíček, ve kterém je ve voňavém hedvábném sáčku zabalený objednaný obsah, převázaný mašlí. Nahoře najdete nejen fakturu ale i letáček o doporučeném zacházení a děkovný lístek s vizitkou firmy. Hned vás objednání obyčejné věci nadchne více a je větší šance, že se o ní zmíníte ať už v práci či doma.